Тренинг по сервису для клиники: цели, этапы, эффект

 

Любой навык не появляется сам собой — он вырабатывается в процессе обучения и отработки. Именно поэтому для реализации сервисной стратегии компании так важны тренинги по сервису для персонала. При правильной организации они будут очень эффективны и помогут достичь главной цели — повышения удовлетворенности и лояльности клиентов.

В сфере медицины выстраивание доверительных отношений с пациентами является залогом успешной деятельности клиники и напрямую влияет на лояльность обращающихся.

Задачи, которые решают тренинги для клиники

Внедрение сервисных стандартов

Тренинги по клиентскому сервису призваны обеспечить внедрение требований, прописанных в сервисных стандартах, в ежедневную практику взаимодействия сотрудников с пациентами, закрепить правильную модель поведения, сделать заботу неотъемлемой частью корпоративной культуры организации.

Обучение и адаптация

Обучение сервисным технологиям — это помощь нашим сотрудникам, которая позволяет им развиваться в профессиональном и личностном плане. Процесс адаптации новичков проходит быстрее и легче.

Снижение риска конфликтов

Владение навыками коммуникаций, техниками эффективного взаимодействия с людьми и эмоциональной саморегуляции сводит к минимуму риск возникновения конфликтных ситуаций, а значит, защищает персонал от стресса, предотвращает выгорание, сохраняет психическое здоровье.

Для кого предназначено обучение?

Если кратко ответить на этот вопрос, то ДЛЯ ВСЕХ. Да, в идеальном варианте тренинги по сервису имеет смысл провести для всех, без исключения, членов команды.

Для руководителей и топ-менеджеров медицинской организации

Внедрение высокого уровня обслуживания всегда начинается «сверху». Руководящий состав клиники сам, в первую очередь, должен научиться технологии внедрения сервисной стратегии и управления обслуживанием (обязательно включая развитие сервисной культуры и командообразование, технологии совершенствования бизнес-процессов, управление обратной связью, контроль и мотивацию).

Для специалистов колл-центра и администраторов / регистраторов

Эти люди — лицо клиники. Именно они принимают первый звонок и совершают продажу услуг, встречают больного, помогают решать все вопросы и оставляют итоговое впечатление обо всей организации при прощании.

Для врачей

Главная роль при взаимодействии с посетителями, конечно, принадлежит врачам. К сожалению, у нас еще не стало нормой преподавание навыков коммуникации в медицинских ВУЗах. Между тем, пациент далеко не всегда может оценить профессионализм врача, а вот отношение и качество общения он оценит обязательно. Доверие к доктору начинается именно с этого.

Для медицинских сестер

Медсестры часто контактируют с больными больше, чем врачи. Между тем, согласитесь, что уровень культуры и манера общения у всех разные. Специальная подготовка помогает добиться стабильно высокого качества обслуживания при проведении процедур и медицинских манипуляций.

Для младшего медицинского персонала

Санитарки, гардеробщицы, охранники и службы питания – их тоже необходимо учить сервисному поведению и корректному общению. К сожалению, немногие клиники делают это. Зато представьте, какой wow-эффект вы сможете получить, выделившись на фоне конкурентов…

Для сотрудников бэк-офиса

Эти категории персонала обычно не включают в обучающую программу. А зря! От них тоже очень многое зависит! Аксиома высокого уровня обслуживания гласит: «Внешнее качество взаимодействия с клиентом никогда не будет выше качества внутреннего взаимодействия в команде». Поэтому подготовка по теме «внутренний клиент» для администрации, бухгалтерии, служб персонала, ИТ, маркетинга и других обязательно проводится в каждой прогрессивной организации.

Чему обучают на тренингах по сервису?

Программы по обучению рассчитаны на выработку следующих основных навыков:

• эффективное взаимодействие и коммуникации с клиентами (лично, по телефону, в переписке)
• продажи медицинских услуг (обслуживание и продажи неразрывно связаны между собой)
• эмоциональная саморегуляция и стрессоустойчивость
• разрешение сложных и конфликтных ситуаций
• умение аргументировать свою точку зрения и противостоять возражениям/ манипуляциям
• командная работа и взаимодействие между подразделениями

Как построен обучающий процесс?

Программа составляется в зависимости от задач, которые стоят перед клиникой на данном этапе. Она обязательно должна быть адаптирована под конкретную категорию персонала и учитывать специфику работы медицинской организации.

Тренинг по сервису можно провести своими силами, а можно пригласить профессионального тренера.

С определенной периодичностью рекомендуем заказывать обучение у профессионалов. Во-первых, это подпитка свежими знаниями и технологиями. Во-вторых, «нет пророка в своем отечестве» — сотрудники больше доверяют эксперту со стороны. В-третьих, профессиональный тренер владеет обучающими методиками взрослых и может делать это эмоционально, вдохновляя и мотивируя людей.

Программа обычно рассчитана на 1-2 дня. В наше время возможно совмещать форматы оффлайн и онлайн. Цена зависит от компетентности и статуса приглашенного тренера, количества часов, количества человек в группе, от стоимости аренды помещения (если потребуется).

Что входит в программу тренинга по клиентскому сервису?

Эффективное обучение будет включать следующие блоки:

Мотивация на предоставление превосходного обслуживанию

Эта часть отвечает на вопрос: ЗАЧЕМ? Человек способен делать что-то хорошо, только если находит для себя ответ на этот вопрос. Требуется донести ценности пациентоориентированности (здорово, если они прописаны в документах организации), объяснить, какую личную выгоду получит человек, если будет выполнять сервисные стандарты и стремиться к превосходному качеству обслуживания. Члены команды должны «разговаривать на одном языке», понимать свою роль в работе организации и значимость командной работы.

Изучение теории и технологий

Тема данной статьи сложна тем, что на уровне интуиции все всё понимают, но для профессионального оказания услуг этого недостаточно. Каждый работник должен видеть картину целиком, владеть основами психологии и техниками взаимодействия с людьми. Теоретические знания даются в формате мини-лекций, могут сопровождаться примерами из практики тренера, видеофрагментами и т.д. для облегчения восприятия материала.

Отработка навыков

Эффективный тренинг по сервису предполагает большое количество практики. Небольшие упражнения на отработку каждого отдельного навыка включаются в программу после каждой мини-лекции. В заключительной части полезно провести деловую игру, которая будет максимально приближена к реальной ситуации (например, прием звонка для записи, консультация у врача, разрешение конфликтной ситуации). Такая игра позволяет собрать воедино и опробовать все полученные знания, оценить себя и других, проанализировать успехи и ошибки.

Как оцениваются результаты?

Для оценки результатов используется тестирование. Оно может проводиться в письменном виде, в устном или в совмещенном формате. Мы рекомендуем оценивать не знание теории, а применение навыков в ситуациях, максимально похожих на реальные. Разыграйте сценку «сотрудник-пациент» и по чек-листу оцените качество выполнения задания. Каждый сотрудник должен получить обратную связь и рекомендации по дальнейшему развитию навыков.

Как продлить эффект тренинга по сервису?

Полностью усвоить большой объем материала за 1-2 дня сложно. Поэтому рекомендуем разделить изученное на 7-12 частей, и прямо на рабочих местах (например, 15 минут до начала смены) проводить небольшие занятия по отработке одного или нескольких навыков в течение 1-3 дней (учитывая сменный график). Например, регистраторы могут тренировать улыбку, контакт глаз и приветствие посетителя или техники активного слушания и вежливость. Таким образом, на закрепление материала одного учебного курса до выработки автоматизма необходим месяц. После отработки на практике одной программы можно переходить к другой теме.

Отлично, если это будет курс, состоящий из нескольких программ, разработанных под конкретную должность. Для администраторов базовыми могут стать три программы:

• Клиентоориентированность как конкурентное преимущество клиники (мотивация на высокое качество обслуживания, технологии взаимодействия с людьми и пациентоориентированные коммуникации)
• Продажи медицинских услуг (если это входит в обязанности администратора)
• Конфликтология и развитие стрессоустойчивости

Через год обучение желательно повторить: закрепить пройденное ранее и добавить освоение новых, более сложных навыков. В программу развития опытных работников можно включить такие темы, как, например, обслуживание VIP-клиентов, психотипы личности, техники убедительной аргументации своего мнения, эмоциональный интеллект, лидерство и т.д. 

Обучайте своих сотрудников! Если ваша клиника ставит целью предоставление качественного медсервиса, то это — наилучшая инвестиция. Обученные люди допускают в разы меньше ошибок, у них почти не бывает конфликтов, и работают они с удовольствием. А пациенты по-достоинству оценивают заботу и внимание, что напрямую влияет на финансовый успех клиники и ее репутацию.

 

Контакты и отзывы о проектах на сайте https://serviceleader.ru

Подпишитесь на телеграм-канал о сервисе https://t.me/elena_service