Как провести эффективное обучение администраторов клиники?

 

Администраторы — важнейшее звено в деятельности любого медицинского учреждения. Они — первые, с кем взаимодействуют посетители, именно они «разруливают» большинство проблем, возникающих в процессе обслуживания, влияют на успешность продаж услуг. Организации, заинтересованные в предоставлении отличного сервиса, понимают, что сотрудников, отвечающих за прием клиентов, необходимо обучать.

На рынке бизнес-образования сегодня представлено множество курсов, и сделать выбор достаточно сложно. Как сделать процесс освоения навыков эффективным и максимально практичным? Поделимся своим видением ответа на этот вопрос.

Что самое сложное в работе администраторов?

Администратор на ресепшене — позиция многозадачная. Он должен быстро и точно оформлять документы, аккуратно вносить данные в систему, координировать работу всех подразделений. При этом главная его задача — быть «мостиком» между медицинским персоналом и пациентами, взять на себя основную роль в сервисном обслуживании. Это требует развитого умения коммуницировать, умения разрешать конфликты и высокого уровня стрессоустойчивости. Работать с людьми всегда сложно, а пациенты — люди, изначально находящиеся в тревожном состоянии, поэтому недовольство может «вспыхнуть» в любой момент.

С другой стороны, среди сотрудников на входе (ни для кого не секрет) — большая текучесть кадров. Руководству порой не приходится выбирать — принимают без высшего образования, без опыта в данной сфере, даже студентов.

Что же делать? Как при всех непростых вводных сделать так, чтобы пришедшие лечиться оставались довольными взаимодействием с «первой линией» и покидали больницу удовлетворенными обслуживанием и с искренним желанием ее рекомендовать? А сотрудники работали с удовольствием и не выгорали?

Технология обучения администраторов клиники

Поделимся собственной технологией, которая родилась за годы сотрудничества с медицинскими организациями и показала свою практическую эффективность.

Основные преимущества

• полная адаптация образовательного процесса под специфику учреждения — только ваши услуги, вся отработка навыков на реальных примерах из жизни
• формат в виде тренингов и мини-занятий для доведения навыков до автоматизма
• в ходе обучения рождаются стандарты с краткой «выжимкой» главного, алгоритмами действий, речевые модули для конкретных ситуаций — то, что останется в медучреждении для дальнейшего закрепления навыков и обучения новичков
• организация получает готовые чек-листы под свои бизнес-процессы, по которым можно объективно оценить уровень овладения необходимыми умениями
• по итогам проводится аттестация, технология и все материалы также остаются в медицинской организации, в дальнейшем они используются при проведении аттестаций своими силами

Что в результате?

Таким образом, данная технология позволяет проводить обучение администраторов клиники по темам, связанным с обслуживанием посетителей. При этом наработанные материалы становятся ценной базой знаний медицинского центра. Обученные координаторы в дальнейшем смогут передавать знания новичкам, а организация будет закрывать вопросы обучения собственными силами, без привлечения сторонних экспертов. Более того, наш опыт показывает, что результатом становится появление кадрового резерва — людей, проявившихся именно в процессе освоения навыков и ставших в дальнейшем прекрасными руководителями и наставниками.

Программа курса для администраторов клиники

Основных тем в работе принимающего координатора три: пациентоориентированный сервис, разрешение конфликтов и продажи медуслуг.

Чему научатся администраторы?

Пациентоориентированный сервис и коммуникации с пациентами

После прохождения курсов администраторы:

• получат внутреннюю мотивацию на искреннее и доброжелательное отношение к больным, поймут свою роль в команде, то есть ответят себе на главный вопрос: «ЗАЧЕМ?» — зачем они работают, насколько важен именно их вклад? Ведь недаром говорится, что, поняв «зачем», человек способен сделать любое «как»
• получат знания основ психологии коммуникаций, то есть в дальнейшем не будут удивляться, почему больные люди именно так реагируют на определенные их действия, слова или бездействие
• освоят правила поведения, техники взаимодействия, позволяющие выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, научатся кратко, емко и корректно общаться, оставлять отличное впечатление о себе лично и о компании в целом

Разрешение сложных и конфликтных ситуаций

Конфликты в медицине неизбежны — пациенты приходят в состоянии тревоги и уязвимости. Поэтому на курсе сотрудники:

• детально разберут причины возникновения конфликтов в больнице
• поймут, какие нечаянные действия могут спровоцировать недовольство посетителя, и как можно погасить конфликт, пока он еще не разгорелся
• отработают алгоритм действий с рассерженным человеком в ситуациях из своей реальной практики
• научатся корректно отказывать в невыполнимой просьбе, отстаивать интересы клиники
• освоят техники взаимодействия с «излишне разговорчивыми» пациентами, агрессивными, «потребительскими террористами»
• научатся использовать простые техники эмоционального восстановления и работы со стрессом

Продажи медуслуг

Многие сотрудники боятся слова «продажи». Мы помогаем им изменить отношение к этой части работы, и в рамках учебного курса сотрудники:

• научатся чувствовать себя уверенно и позитивно относиться к своей роли продавца, перестанут бояться предлагать услуги, поймут, что продажи — это неотъемлемая часть отличного сервиса
• изучат и отработают технологии ведения пациента по всем этапам продаж от установления контакта до записи, перестанут бояться возражений и каверзных вопросов, научаться рекомендовать врачей, понятно и на языке выгод рассказывать об услугах
• если в клинике нет выделенного Call-центра, персонал обучается продажам при приеме входящих звонков; для тех, кто работает только в личном контакте, упор делается на продажи (в том числе и дополнительные)

Сроки и этапы курса обучения для администраторов медицинского центра

На каждую тему (сервис — разрешение конфликтов — продажи) закладывается один месяц.

Технология по каждой теме следующая:

1. Изучение бизнес-процессов клиники и разработка стандарта (тренер-эксперт)
2. Проведение очных тренингов в течение одного полного дня, 8 часов (тренер-эксперт)
3. Отработка навыков на рабочих местах под кураторством старшего координатора. Для этого план тренинга разбивается на небольшие подтемы, которые отрабатываются в ходе мини-занятий ежедневно с получением обратной связи и разбором ошибок (специалист разрабатывает последовательность занятий, ставит задачи, курирует, контролирует)

Таким образом, все три основные темы административной работы изучаются и отрабатываются в течение трех месяцев в комфортном для предприятия режиме.

Подведение результатов обучающей программы

Лучший вариант мотивации сотрудников обучаться и подведения итогов — аттестация. Причем руководству важно не то, как подчиненные овладели теорией, а то, как они умеют применять полученные знания на практике. Поэтому и задания на аттестацию — исключительно «из жизни», например:

• принять звонок от пациента и записать на услугу
• встретить, оформить на прием, ответить на каверзный вопрос, принять оплату, завершить обслуживание
• разрешить конфликтную ситуацию из тех, что случаются в медцентре (разрешение конфликтов)

Все задания выполняются в форме деловой игры, в которой разыгрывается сценка сотрудник-пациент. Тренер-эксперт заполняет чек-листы. Оценка в баллах — объективная и отражает реальные результаты, которых достигли участники. По опыту скажем, что большее количество баллов получают те, кто лучше старался и больше тренировался.

Всегда приветствуем, если руководство готово наградить лучших участников небольшими призами или премией. Впрочем, быть в числе лидеров — уже награда и значительно повышает мотивацию персонала. По результатам все участники, успешно прошедшие аттестацию, получают сертификаты.

Кто проводит обучение?

Автор данного курса обучения администраторов клиники — опытный эксперт по клиентскому сервису, тренер, практик с многолетним опытом работы в реальном бизнесе. В портфеле — более 30 комплексных проектов в медицине. Это и крупные государственные клинические больницы, и небольшие частные медицинские учреждения. Везде, где применялась данная технология, результаты были впечатляющие. Как говорили участники: «Люди какие-то другие стали…» Нет, люди остались те же, просто они изменили свои привычные шаблоны поведения, и вместе с ними изменилась реакция пациентов. До минимума сократились жалобы и конфликты, повысился рейтинг организации в интернете, выросли продажи.

Посмотреть отзывы реальных участников программы можно здесь.

Формат программы

Процесс реализуется в очном и онлайн формате. Очная часть важна, так как позволяет максимально сконцентрировано провести обучение по теме всего за 1 день, обеспечить 100% внимание участников и активную работу на освоение навыков. Кроме того, личный контакт с тренером незаменим для мотивационной части, с которой и начинается превосходный сервис.

Рекомендуем также личное присутствие эксперта-тренера на аттестации. Во-первых, это придает значимости мероприятию, а во-вторых, в процессе аттестации он передает старшему персоналу технологию для проведения оценок знаний и навыков, чтобы обходиться в дальнейшем своими силами.

Изучение бизнес-процессов клиники, разработка стандартов и речевых клише, курирование практической отработки изученного материала проводится в онлайн-режиме. Срок реализации «под ключ» от начала до конца займет 4 месяца.

Стоимость программы

Стоимость зависит от количества обучающихся, от количества групп (дней) для очных занятий. Также необходимо учесть транспортные расходы и расходы на проживание эксперта-тренера в гостинице. Ориентировочно стоимость для клиники будет сопоставима с заработной платой одного врача в течение четырех месяцев. Точнее условия обсуждаются на онлайн-встрече.

Как начать?

Свяжитесь с экспертом-тренером, озвучьте кратко свою задачу и общие параметры вашей клиники. Вам обязательно ответят и пригласят на онлайн встречу.

Контакты и отзывы о проектах на сайте: https://serviceleader.ru

Подпишитесь на телеграм-канал: https://t.me/elena_service