Сервис в медицине и медицинской клинике: как улучшить опыт пациента?

 

Тема сервиса в медицине сегодня важна для любого медучреждения, как для частного, так и для государственного. Особенную актуальность она приобретает в сфере медицинского туризма. Развивать эту отрасль, не учитывая его сервисную составляющую, невозможно. И это очень хорошо понимают те медорганизации, которые в своей стратегии ориентируются на привлечение дополнительного пациентского потока из других регионов и стран.

Почему важно развивать сервис в клинике?

Безусловно, самое главное для любого заболевшего человекаа — это качественная медпомощь. Медицинский турист, как правило, обращается в больницу с серьезной проблемой, которую не смог решить на месте. И он в первую очередь оценивает именно критерий качества медицины. Вместе с тем, человек, отправившийся за решением своей проблемы в другой город или даже страну, имеет ряд других важных потребностей. Находясь на лечении далеко от дома, ему особенно необходимо почувствовать искреннюю заботу и внимание от принимающей стороны, которые помогут ему справиться с тяжелым заболеванием и стрессом от самой поездки.

Если воспринимать термин «сервис» как предоставление человеку всесторонней поддержки плюсом к оказанию эффективной медпомощи, то значение развития в этом направлении сложно переоценить.

Что нужно сделать для улучшения сервиса медицинской клиники?

Выделим три основных направления деятельности, которые помогут медорганизации оказывать медицинские услуги для клиентов таким образом, чтобы соответствовать уровню их ожиданий.

Улучшение опыта клиента

В первую очередь это максимальное сокращение барьеров и напрасных усилий на всем пути пациента по получению медуслуги. Для медорганизации это означает серьезную работу по оптимизации бизнес-процессов, начиная от приема заявки (от самого больного/ его родственника или от агентства медицинского туризма) до возвращения домой и поддержки после проведенного лечения. Важно не просто выстроить процессы в каждом подразделении (например, в колл-центре, отделе медтуризма, приемном отделении, отделении диагностики, хирургическом отделении), но и обеспечить их бесшовное взаимодействие. Удобство, снижение усилий и экономия времени — важнейшая потребность современного клиента.

Построение сильной пациентоориентированной культуры в медицине

Второе. Необходимо построить культуру ориентированную на пациента, которая будет фундаментом внедрения всех необходимых изменений. А изменения будут всегда, даже у самых успешных, потому что жизнь не стоит на месте: меняется текущая обстановка, изменяются потребности целевой аудитории, возрастают требования к качеству обслуживания в медицине. Правильная и сильная человекоцентричная культура компании (то есть уважительное отношение как к пациентам, так и к персоналу) позволяет успешно воплощать в жизнь все планы. И наоборот – слабая корпоративная культура, не основанная на понятных каждому члену коллектива и вдохновляющих ценностях, будет тормозить любые действия, превращая отличную задумку в сущий кошмар руководителя и приводя к выгоранию команды.

Искренняя забота, отношение к клиенту «с душой», неподдельное желание помочь – это все производные корпоративной культуры с правильным «генетическим кодом» в медицине. Это то, что всегда чувствуется и что невозможно просто скопировать, как копируют конкуренты бизнес-модели и технологии.

Обучение и развитие команды

Третье. Отдельная часть процесса организации медицинского сервиса — это освоению навыков коммуникации для всех, кто взаимодействует с больным. Нам часто кажется, что это и так всем понятно. К сожалению, нет.

У всех людей разный жизненный опыт, образование, воспитание в семье, и многие просто не понимают, как их слова и поступки могут быть восприняты другим человеком. Не поднял глаза, пробурчал что-то себе под нос, сделал неуместный комментарий по поводу внешности, из лучших побуждений решил «повоспитывать»…. как много таких «мелочей», которые могут больно ранить и без того расстроенного человека. При этом желания обидеть вроде как и не было… просто так получилось. Для руководства важно помнить, что абсолютно каждый сотрудник, невзирая на его должностные обязанности, формирует итоговое впечатление обо всем учреждении. Врачи, медсестры, координаторы, регистраторы, санитарки, кухонные работники, гардеробщицы и охранники… роль каждого важна в работе всей команды.

Недооценивать значение эмоций в оказании медуслуг — огромная ошибка. В сфере медицины влияние эмоционального фактора имеет повышенную значимость, ведь клиент априори находится в тревожном психологическом состоянии. В случае с медтуристами все еще сложнее — человек оторван от дома и вынужден приспосабливаться к совершенно незнакомой для него обстановке. Чтобы выстраивать эмоциональный контакт, персонал должен владеть навыками эмоциональной саморегуляции, управления эмоциями других людей, технологиями предупреждения и разрешения конфликтов. Все это части эмоционального интеллекта, который можно и нужно развивать.

Технологии, позволяющие повысить сервис в медицине

Технологии улучшения опыта пациента

Для исключения барьеров и сложностей, потери времени клиента используется такой инструмент повышения качества предоставления услуг как «Карта пути пациента» (или Patient Journey Map). Эта технология предусматривает визуализацию опыта клиента с погружением в мельчайшие детали (на основе исследований и опросов), тщательный анализ действий и потребностей на каждом этапе, поиск идей для улучшения обслуживания и дальнейшее внедрение изменений. В ходе реализации изучаются и прорабатываются все точки контакта с медицинским центром, устраняются негативные и развиваются те, что создают позитивное впечатление. Для некоторых точек контакта рождаются идеи, как сделать WOW-эффект, то есть подарить клиенту яркие положительные эмоции.

Технологии создания пациентоориентированной корпоративной культуры в медицине

Создание сильной корпоративной культуры по силам любой организации при условии, если ее руководство будет действовать системно и уделять этому личное внимание.

Для начала важно сформулировать философию организации: ее миссию, сервисное видение и ценности, на которые опирается каждый работник. Пока эти важнейшие базовые установки не выражены в словах, они не начнут «работать». Для этого проводятся стратегические сессии с привлечением ключевых сотрудников. Необходимо чтобы формулировки получились емкими и вдохновляющими, чтобы отражали «культурный код» организации, который формирует основу и отвечает на вопросы ЗАЧЕМ мы работаем и КАК относимся к работе, к коллегам, к больным.

Правильные слова останутся лишь словами на бумаге, если остановиться только на этом. Необходимо разработать и внедрить программу, которая сделает сформулированные принципы и ценности фундаментом корпоративной культуры. Включить в нее, например, знакомство с философией медучреждения для новых членов коллектива, работу сервисных комитетов, обмены опытом между подразделениями по внедрению улучшений в обслуживании, визуализацию при оформлении помещений, конкурсы для пациентов и сотрудников и многое другое. Мероприятия могут быть разные, главное, чтобы процесс велся планомерно и вовлекал всех без исключения членов коллектива.

Технологии обучения и развития

Обучение для реализации цели повышения качества обслуживания должно охватывать все категории персонала: руководителей, врачей, медсестер, регистраторов/ администраторов, младший медперсонал (включая гардеробщиц, кухонных работников и охранников).

Обучать проще и быстрее, если лучшие практики в обслуживании закреплены в корпоративных стандартах. В «Книге стандартов обслуживания клиники» описываются все основные требования организации по взаимодействию с пациентами. «Правильные» стандарты написаны «без воды» и описывают принципы и правила поведения в конкретных ситуациях для каждой должности. Стандарты позволяют сотрудникам быстрее и легче понять требования организации к их работе, снизить тревожность и риск ошибок. Речевые клише помогут грамотно и вежливо общаться (для определенных категорий персонала). Только при наличии стандартов можно объективно оценивать качество работы сервиса в медицине.

Какие программы обучения сотрудников рекомендованы?

Для каждой категории предусмотрены разные программы с учетом специфики деятельности и уровня ответственности.

Для руководителей и топ-команды будет полезно проведение следующих мероприятий:

• Стратегическая сессия «Разработка и внедрение сервисной стратегии медицинской организации»
• Тренинг командообразования для руководителей высшего звена и подразделений медучреждения
• «Эмоциональное лидерство» (как вдохновлять и мотивировать своих сотрудников)
• «Эффективная обратная связь» (как правильно хвалить и критиковать подчиненных, как выстраивать конструктивные отношения с коллегами и руководством)

Программы тренингов для врачей по развитию пациентоориентированности

• «Пациентоориентированная медицинская консультация» (развитие навыков коммуникаций)
• «Техники убеждения и аргументации своего мнения» (как убедить в правильности предложенного плана лечения)
• Тренинг по изучению психологических типов личностей (для учета индивидуальных особенностей)

Тренинги для сотрудников колл-центров и отделов продаж:

• «Навыки коммуникаций по телефону»
• «Эффективные продажи медуслуг»
• «Разрешение конфликтных ситуаций с пациентами»

Обучение для сотрудников регистратуры, медсестер и младшего персонала обучение обязательно включает данные темы:

• Принципы пациентоориентированного обслуживания
• Правила коммуникаций с пациентами
• Техники предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций

Существуют также программы обучения, направленные на улучшение взаимодействия между сотрудниками внутри коллектива, что является значительным фактором оказания отличного клиентского сервиса в медицине.

• «Внутренний клиент» (отношение к коллеге как к своему клиенту)
• «Управление конфликтами в организации»

Деятельность в сфере медицины связана с серьезной психологической нагрузкой, поэтому необходимо оказать поддержку сотрудникам, обучив их навыкам развития эмоционального интеллекта и стрессоустойчивости. Этим темам посвящены следующие тренинги:

• «Эмоциональная компетентность в работе и в жизни»
• «Управление стрессом и развитие стрессоустойчивости»
• «Профилактика эмоционального выгорания у медработников»

Как выбрать тренинг для персонала?

Качественная обучающая программа нацеленная на развитие сервиса в клинике всегда учитывает специфику деятельности компании и категории обучающихся специалистов. После проведения обучения разрабатывается программа закрепления полученных навыков непосредственно на рабочем месте. Современные технологии позволяют проводить обучение и в онлайн-формате, что снижает затраты и экономит время. При этом отметим, что эффективность «живых» тренингов, безусловно, выше за счет прямого контакта с тренером и создания рабочей атмосферы в группе (не позволяет отвлекаться на посторонние дела). Кроме того, участие в совместном обучении сплачивает коллектив, позволяет наладить хорошие рабочие и личные отношения.

Сложно, но стоит того: как построить эффективную систему обслуживания в медицине?

В этой статье мы рассказали кратко о том, как улучшить сервис в медицинской клинике. Мы осветили наиболее важные, но далеко не все аспекты этого сложного процесса. Необходимо также выстроить систему получения и анализа обратной связи, систему работы с ошибками в обслуживании и «трудными» пациентами, технологию найма и адаптации новичков в коллективе, систему мотивации персонала на пациентоориентированный подход.

Да, работы предстоит много, построить отлаженную систему оказания услуг высокого уровня непросто, это требует значительных усилий от руководителей и вклада каждого члена команды. При этом дело это очень благодарное, дающее огромный прилив энергии и благотворно влияющее на все другие аспекты деятельности организации. От успешной реализации сервисной стратегии выигрывают все: пациенты, их родственники, персонал и руководство клиники. Это такая работа, в которой получаешь всегда больше, чем отдаешь.

Куда обратиться за консультацией по развитию пациентоориентированного обслуживания в клинике?

Если ваша клиника заинтересована в повышении качества обслуживания, и вы готовы действовать в этом направлении, вы всегда можете обратиться за поддержкой к экспертам, имеющим большой опыт в реализации таких проектов.

Проконсультируйтесь по вашей задаче, обратившись удобным для вас способом, контакты можно посмотреть на сайте.

Интересует тема данная тема? Подписывайтесь на телеграм-канал СервисЛидер