Правила общения с пациентами для врачей: 6 техник эффективной коммуникации

Важным условием эффективного взаимодействия с пациентами является выстраивание врачом взаимопонимания и доверия. Если они есть, процесс лечения идет быстрее и легче, а значит, выигрывают все: обратившиеся довольны, специалисты чувствуют отдачу от своей работы, причем как моральную, так и материальную, а клиника получает заслуженные рекомендации. Взаимопонимание и доверие формируются в результате грамотных коммуникаций и знания простых правил общения с пациентами. О том, как обучить медицинских работников продуктивно общаться, поговорим в данной статье.

Ценность эффективной коммуникации с пациентом

Безусловно, главная ценность для человека, нуждающегося в медицинской помощи, — результат лечения. Вместе с тем, достаточно часто случается парадоксальная ситуация: у отличного (по признанию коллег) доктора — пустая запись, а у вполне себе заурядного (опять же, по мнению его сослуживцев) все расписано на месяц вперед. Почему так происходит?

У заболевшего нет объективных критериев, чтобы оценить качество врачебной помощи и профессионализм доктора. Действительно, как, например, понять, что стоматолог хорошо сделал свою работу, поставив пломбу на коренной зуб? Обратное может выясниться только через время, если пломба выпадет. А если операция под наркозом, и человек вообще не помнит, как все происходило? Болело — не болит? А если боль в данном случае нормально? Оценка никогда не будет на 100% объективной.

Зато больной всегда очень точно может оценить отношение к себе со стороны медработников, и врача в частности. Если с ним сложились хорошие взаимоотношения, возникло доверие и взаимопонимание, он будет оценивать результат через призму положительного восприятия. И наоборот, если доктор или другие работники клиники относились к нему без уважения, заставили потерять кучу нервов и времени, ожидая приема, или вообще проявили грубость, — восприятие качества медицинской помощи уже будет происходить через «черное стекло» со всеми вытекающими последствиями.

Однако не стоит думать, что дело исключительно в абстрактных ощущениях. Качество отношений между врачом и человеком, обратившимся за помощью, вполне реально влияет на качество лечения. Когда обратившийся доверяет специалисту, он лучше выполняет назначения и рекомендации, а позитивный настрой помогает бороться с болезнью.

Таким образом, умение продуктивно выстраивать диалог с заболевшими и знание простых правил общения с трудными пациентами не просто улучшает восприятие ими проведенного лечения и повышает удовлетворенность, но и позитивно сказывается на эффективности медицинской помощи.

Из этого следуют и другие выгоды для медика и медучреждения:

• растет удовлетворенность специалистов своей работой (благодарности получать приятно)
• снижается количество жалоб и конфликтов
• люди рекомендуют медицинского специалиста и центр, что обеспечивает рост финансового благополучия специалисту и процветание медицинской организации

Что мешает эффективному общению с пациентами?

Приведем несколько самых распространенных заблуждений, которые являются барьером для качественного взаимодействия.

Нехватка времени

Основное возражение медиков, когда речь касается коммуникаций, — это ограниченность времени на прием. Действительно, сложно выполнить все правила взаимодействия с больными, если у тебя только 12 минут, и сейчас в кабинет зайдет следующий. Однако, в нашей практике мы сталкивались как с жалобами клиентов коммерческих клиник, в которых консультация длится 40 минут, так и с восторженными отзывами о работниках городских поликлиник с их огромным потоком. Коммуникации — это не про долгие разговоры и бесполезные реверансы, это про умение управлять общением и за меньшее время достигать большего взаимопонимания. При более длительной консультации, конечно, возможностей у доктора прибавляется, но опыт показывает, что это далеко не обязательный фактор успешности. Вполне возможно и за ограниченное время наладить доверительный контакт.

Боязнь «разговорчивых» собеседников

«Начнешь разговаривать с больным — его потом не остановишь» — пожалуй, это самое страшное, чего боятся медики☺))))))))). Между тем, существуют данные исследований, согласно которым врач в среднем перебивает больного (и не дает ему договорить) через 18 секунд (!) (Источник: «Навыки общения с пациентами», Дж. Сильверман, изд. «Гранат», 2018, стр. 67). Страх нарваться на «говоруна» так велик, что медики не дают открыть рот вообще всем☺ Это, конечно, шутка, но такая проблема реально существует, и значительная часть жалоб: «он мне даже слова не дал сказать».

Между тем, общение — это не про говорить много и не по делу. Грамотная коммуникация, наоборот, позволяет медработнику контролировать беседу и даже сократить консультацию. Подробнее о правилах общения с различными категориями пациентов мы расскажем ниже, в том числе о том, как остановить чрезмерно общительную бабушку. Врачи, с которыми мы отработали этот прием, стали чувствовать себя увереннее, и перестали бояться выслушивать больных. Согласно тому же исследованию, если людей не перебивать, а дать высказаться, то они в среднем говорят не более минуты и сообщают действительно важную информацию.

Нежелание выстраивать партнерские отношения

«Врач лучше знает, ведь он учился» — такую модель коммуникаций, в которой один говорит, а другой обязан слушаться, называют патерналистской. Когда-то она была основной и не вызвала вопросов. Но время изменилось. Сейчас медицинский специалист не является единственным источником информации (ох уж этот интернет!) — люди приходят подготовленные и порой знают о своем заболевании больше, чем сам врач (или думают, что знают). В большинстве случаев они уже не готовы безропотно выполнять все, что им посоветует доктор. Гораздо эффективнее партнерские отношения, в которых оба участника диалога принимают на себя ответственность за результат терапии. А партнерское сотрудничество рождается в ходе правильного взаимодействия.

Правила и техники эффективного общения с пациентами

Существует множество техник, как общаться с пациентами и их родственниками. Каждая из них решает свою задачу. Приведем самые приоритетные правила, овладеть которыми будет полезно любому специалисту.

Контакт глаз и открытые позы

Про огромное значение невербалики и языка жестов знают все. Стоит пройти каким-нибудь важным международным переговорам, и весь мир бросается разбирать, кто как посмотрел, как пожимали руки, куда смотрели ноги и т.д. Язык тела скажет о человеке гораздо больше, чем слова. Пусть и неосознанно, но по нему обратившийся обязательно оценивает своего собеседника. «Он на меня даже глаз не поднял» — до сих пор самая частая жалоба обиженных больных. Открытые позы и контакт глаз внесут огромный вклад в установление доверия, которое потом обязательно окупится с лихвой при обсуждении плана лечения.

Эффективное взаимодействие с пациентом на начальных этапах: знакомство и представление

Лишь единицы при знакомстве на приеме представляются. «А зачем? На бэйдже все написано!». Да, написано, но в общении так не работает. Бэйдж — это про стандарты и правила, а в жизни при знакомстве представляются. Так начинается взаимодействие «на равных». Удивительно, сколько сопротивления вызывает эта простая техника. Зато те медработники, кто ввел за правило для себя простую фразу: «Меня зовут Иван Иванович Иванов, я дерматолог», единодушно отмечают, насколько проще им стало выстраивать уважительные и доверительные отношения с обратившимися. Да и когда подруга попросит порекомендовать хорошего специалиста, она не услышит нечто вроде: «Ну, темненький такой, лет 35-ти…», а получит конкретные имя, фамилию и отчество. Не удивительно, что у таких специалистов больше новых записей на прием, пришедших через «сарафанное радио».

Управление разговором

Выше мы писали про проблему «18 секунд» — времени, которое медики готовы выделить, чтобы выслушать больного. Между тем, умение слушать — важнейший навык для успешного диалога. Он позволяет «раскрыть человека», получить от него максимум полезной информации. Тот, кто не перебивает, поощряет рассказ легкими кивками головы и поддерживающими словами, вовремя задает открытые вопросы — всегда будет восприниматься как более умный, внимательный и профессиональный. И такой доктор не сталкивается с «эффектом дверной ручки», когда уже уходящий больной вдруг восклицает: «Да, забыл сказать, я хотел бы еще спросить…», и приходится либо все начинать сначала, либо пришедший уходит недовольным.

Управление разговором — это навык разговорить закрытого человека и, наоборот, свернуть речь чрезмерно разговорчивого, если тот уходит в сторону. Задача при этом — вернуть разговор в нужное русло, не обидев при этом собеседника. Остановить «говоруна» достаточно просто. Надо дождаться паузы (когда-нибудь говорящий обязательно остановится, чтобы набрать воздуха), сделать краткое резюме сказанного (продемонстрировать таким образом уважение собеседнику и не показаться грубым), а дальше задать закрытый вопрос (именно такие сворачивают беседу). «Да, Марья Петровна, понимаю, сколько вам пришлось перенести за этот год, обращаясь во все поликлиники района. Так что Вас беспокоит в настоящий момент?» Возможно, с разговорчивой бабушкой технику придется повторить несколько раз, но, поверьте, в итоге этот полезный прием сэкономит вам массу ценного времени и создаст репутацию заботливого доктора.

Структурирование приема

Как утверждают нейрофизиологи, в стрессовой ситуации уровень восприятия информации снижается на 70%. Больные на консультации в любом случае испытывают стресс, в том числе стресс от страха неизвестности. Снизив зону неизвестности, врач намного упрощает собеседнику задачу понять и запомнить предоставленную ему информацию. Как это можно сделать?

Например, взять себе за правило сразу после знакомства озвучивать план консультации: «Марья Петровна, сейчас я Вас опрошу, потом осмотрю Вас, затем мы обсудим, как поступить в Вашей ситуации, и в конце найдем наиболее приемлемое для Вас решение. Согласны?» Эта простая техника позволяет значительно снизить тревожность собеседника и повысит уровень доверия.

Сигнализация

Сигнализация — отличная техника, позволяющая акцентировать внимание консультирующегося на главном, что он должен усвоить из консультации. Как она работает, расскажем на своем собственном примере.

Лет восемь назад, после сильной переработки на одном проекте, мне впервые в жизни «ударило в спину». Пришлось показаться опытному неврологу, который назначил курс таблеток на месяц и вручил мне листок с упражнениями для спины, упомянув, что надо делать гимнастику. Угадайте, какие были мои дальнейшие действия? Безусловно, таблетки были пропиты точно так, как назначено, а вот упражнения…. Вы догадались… (и это при том, что я каждое утро делаю зарядку, просто добавить нужные для спины упражнения поленилась). Результат: через месяц спина хоть и не так сильно, но все еще болела. Вывод: лечение не помогло, доктор плохой. На встрече с одной заказчицей я пожаловалась на свою проблему, и оказалось, что она через подобное проходила сама. До сих пор помню ее слова: «Елена Михайловна, сейчас послушайте, пожалуйста, что я вам скажу. Как прежде уже не будет. К сожалению, исключительно таблетками это не лечится. Вы или делаете упражнения, или будете мучиться всю жизнь». Уже на следующее утро я с возросшим энтузиазмом выполняла нужные упражнения, и с тех пор они являются основой моей утренней зарядки. Проблем со спиной больше не возникало. Вопрос: почему опытный профессионал не смог точно так же «просигнализировать», что на самом деле было самым важным на его приеме? Получив от него такой «сигнал», я бы точно выполнила все рекомендации, а значит, лечение было бы успешным, а мнение о докторе положительным.

Комплаенс

Говоря простым языком, комплаенс — это выполнение врачебных предписаний. А с этим беда. По данным различных исследований, от 25 до 50% обратившихся не выполняют рекомендации докторов. В реальности медики говорят, что даже больше. Между тем, достижение комплаенса — важнейшая задача на консультации.

Есть разные способы, как можно повысить этот показатель. Помогут приемы, нацеленные на улучшение усвоения и запоминания информации, например, наглядность, рассказ на примерах из жизни, просьба повторить, как больной понял и т.д. В конце приема можно спросить, насколько человек готов следовать всем назначениям. Возможно, у обратившегося остались сомнения, и их можно решить на месте. Конечно, 100% выполнения врачебных рекомендаций достичь не удастся никогда, но специалисты, которые пользуются этими приемами, имеют гораздо лучшие показатели.

Как научить врачей правилам эффективного общения с пациентами?

Умение эффективно выстраивать взаимоотношения с людьми — важнейший навык в работе медицинского специалиста. Кому-то он дается от природы, кому-то стоит развивать в себе эти способности. В любом случае, пройти обучение по коммуникациям и узнать что-то новое для применения в реальной практике будет полезно каждому.

Сегодня у любой клиники есть возможность организовать проведение тренингов с учетом специфики деятельности и стоящих целей, с максимальной отработкой на практике правил и приемов взаимодействия с больными, и все это в удобном формате.

Один из таких тренингов «Пациентоориентированная медицинская консультация» специально разработан с целью помочь врачам научиться продуктивно взаимодействовать с обратившимися. Они изучают основы психологии общения, осваивают техники и правила общения с пациентами и в деловых играх тренируются применять их на практике.

Свяжитесь с экспертом-тренером, озвучьте кратко свою задачу. Вам обязательно ответят и предложат наиболее подходящую для вас программу обучения.

Контакты и отзывы о тренингах на сайте https://serviceleader.ru

Подпишитесь на телеграм-канал о сервисе https://t.me/elena_service