Пациентоориентированность как конкурентное преимущество клиники

 

Повышение пациентоориентированности в здравоохранении является трендом сегодняшнего дня. Об этом много говорится на государственном уровне, все больше медицинских организаций внедряют пациентоориентированную стратегию. Такой подход выгоден всем, а клиника получает значимое конкурентное преимущество.

Что понимать под пациентоориентированностью?

Этот термин обозначает стратегию развития медицинского учреждения, направленную на удовлетворение потребностей пациентов, которые кратко можно выразить тремя словами «Полезно – Удобно – Приятно».  Или, другими словами, это совокупность эффективного лечения, организации простых и понятных процессов на всем пути клиента от первого обращения в медучреждение до выписки и пост-сопровождения, заботливого и внимательного отношения со стороны персонала. Другое название — пациентоцентричность.

Критерии пациентоориентированного подхода в клинике

Если говорить о пациентоориентированности в медицине, то она всегда проявляется в виде результата:

• Повышается удовлетворенность пациентов
• Растет количество обратившихся за лечением по рекомендации, соответственно, сокращаются расходы на продвижение услуг медицинского центра и рекламу
• Доверие к врачам и клинике со стороны пациентов благотворно сказывается на качестве лечения. Выгода для медицинской организации – повышение репутации, сокращение количества жалоб
• Улучшается атмосфера и психологический климат в коллективе.

Как повысить уровень пациентоориентированности?

Основа — сильная корпоративная культура

Развитие пациентоцентричности возможно только при системном подходе и искренней заинтересованности руководства медучреждением. Базисом системы является построение сильной корпоративной культуры, основанной на принципах человекоцентричной модели (забота не только о больных, но и о сотрудниках). Важно уже при найме подбирать людей, разделяющих ценности организации, часто для этого используются специальные тесты на пациентоориентированность и решение кейсов.

Развитие навыков персонала

Врачи должны владеть навыками коммуникаций с больными и их родственниками, пациентоориентированный подход в работе среднего медицинского персонала на практике реализуется в разработке стандартов обслуживания, обучении и регулярной обратной связи от руководителей. Младший медперсонал тоже должен быть включен в процесс – для этой категории сотрудников также проводятся тренинги по принципам взаимодействия с посетителями, правилам поведения и общения с клиентами.

Организация бизнес-процессов

Важнейшая роль в пациентоориентированной модели отводится организации удобных для клиента процессов, снятия всех барьеров на его пути. В ходе этой работы анализируются и оптимизируются все бизнес-процессы, влияющие на качество услуги, улучшаются точки контакта пациента с клиникой. Одна из современных технологий, которая сегодня успешно применяется на практике, — Customer Journey Map. С ее помощью можно разрабатывать новые и совершенствовать уже имеющиеся услуги, создавая превосходный клиентский опыт.

Работа с обратной связью

Эффективная система действий в медицинском сервисе также включает сбор и анализ обратной связи от прошедших лечение, построение системы работы с ошибками в обслуживании и реагирования на жалобы. Все мы люди. Персонал может совершить ошибку, да и пациенты бывают неправы. Грамотно отработанная претензия позволяет не просто уладить вопрос, но даже недовольного человека сделать искренним приверженцем клиники.

При системном и комплексном подходе клиника получает огромное конкурентное преимущество, которое приводит к повышению эффективности деятельности, росту репутации и привлечению дополнительного потока пациентов. Кроме того, забота и внимательное отношение к клиентам всегда возвращаются к сотрудникам в виде позитивной энергии, создают благоприятную атмосферу в команде.

Получите бесплатную консультацию по развитию сервиса

Если вы хотите провести системные изменения для развития сервиса в вашей медицинской организации или обучить сотрудников, обратитесь к эксперту с опытом реализации проектов в медицине более 12 лет. Проведем встречу онлайн, познакомимся и обсудим шаги для достижения цели. Польза от встречи будет точно!

Контакты и отзывы о проектах на сайте https://serviceleader.ru

Подпишитесь на телеграм-канал о сервисе https://t.me/elena_service